back

wynikaja z poszczegolnych perspektyw:
a) perspektywa klienta - kierownictwo okresla odbiorcow i segmenty rynku, w ktorych bedzie firma konkurowac oraz mierniki efektywnosci z nimi zwiazane. Segmentacja wg zroznicowanych cech, np. grupy dochodowe. Podstawowe mierniki:
-udzial w rynku
-utrzymanie klientow
-zdobywanie klientow
-satysfakcja klientow
-rentownosc klientow
Poza dazeniem do osiagniecia satysfakcji klienta, kierownictwo musi przelozyc misje i strategie firmy na konkretne cele odnoszace sie do rynkow i klientow.

b) perspektywa wewnetrznych procesow - kierownictwo identyfikuje kluczowe procesy wewnetrzne, ktore maja jej umozliwic:
-kreowanie wartosci, ktora przyciagnie i zatrzyma klientow docelowego segmentu rynku
-spelnienie oczekiwan akcjonariuszy odnosnie wynikow

Trzy grupy procesow:
-innowacyjne – obejmuja projektowanie, rozwoj i tworzenie oferty produktu w dostosowaniu do potrzeb klienta
-operacyjne – obejmuja wytworzenie i dostarczenie produktu, lacznie z marketingiem
-obslugi posprzedaznej – np. gwarancje, naprawy itp. w powiazaniu z zaspokojeniem potrzeb klienta

Perspektywa ta obejmuje:
-okreslenie czynnikow decydujacych o najwiekszym zadowoleniu odbiorcow
-powiazanie wewnetrznej organizacji firmy z oczekiwaniami klientow
-okreslenie celow zwiazanych z jakoscia, wydajnoscia i kosztami
-powiazanie potrzeb zmian organizacji z aktywnoscia pracownikow i ich checia uczestniczenia w tych dzialaniach
-mierzenie czasu trwania procesow oraz ich jakosci i kosztow

c) perspektywa rozwoju okresla zasoby, ktore organizacja musi rozwijac, aby stworzyc podstawy dlugoterminowego rozwoju i doskonalenia. Zdolnosc org.i do uczenia sie i rozwoju obejmuje trzy podstawowe zrodla: ludzi, systemy i procedury. Glowne elementy perspektywy rozwoju:
-potencjal kadrowy – wielkosc, jakosc, struktura, umiejetnosci, dostosowanie do procesow i potrzeb firmy
-poziom motywacji i zbieznosci celow, w tym zaangazowanie, inicjatywe, doskonalenie umiejetnosci
-mozliwosci systemow informacyjnych, zwlaszcza istniejacy system informacji i sposob komunikowania

Przykladowe mierniki:
-liczba zgloszonych i zrealizowanych inicjatyw, patentow
-wskaznik poprawy efektywnosci nowych dzialan, w tym wydajnosci pracy
-stopien satysfakcji pracownikow
Perspektywa ta obejmuje:
-okreslenie kluczowych czynnikow sukcesu
-stworzenie warunkow i atmosfery do doskonalenia produktow org.i i wprowadzanie nowych
-doskonalenie sposobow dzialania organizacji
-zarzadzanie kreatywnoscia i dzialania w kierunku organizacji uczacej sie

d) perspektywa finansowa obejmuje powiazanie celow finansowych ze strategia organizacji w kolejnych fazach jej zycia oraz okresla czy cele organizacji sa polaczone z jej rentownoscia i rozwojem. Odbywa sie to poprzez realizacje celow strategicznych org.i, zwlaszcza tych ktore sa wspolne dla wszystkich cyklow jej zycia, np.:
-osiagniecie wymaganego wzrostu i struktury przychodow (stopa wzrostu sprzedazy w poszczegolnych segmentach; udzial przychodow z nowych produktow; rentownosc produktow i klientow)
-zredukowanie kosztow i poprawa efektywnosci (redukcja kosztow jednostkowych; redukcja kosztow operacyjnych; poprawa struktury dystrybucji; zwiekszenie efektywnosci sprzedazy)
-zwiekszenie wykorzystania aktywow i efektywnosci inwestycji (stopa zwrotu z zaangazowanego kapitalu; stopa zwrotu z inwestycji; wielkosc wartosci dodanej; okres konwersji gotowki)

back